2019年營運概況及2020年營運展望

落實理念 幸福翱翔


華航精進提升服務品質,關懷身心障礙旅客服務,並實際體現以客為尊的理念。首開國內航空業先例展開空服產學合作實習,深耕校園人才;內部亦建立人才培育制度激勵員工士氣。自空中餐點的食材、設計至機上免稅品,皆與在地特色緊密結合,強化品牌特色並提升台灣國際能見度;同時為強化會員權益,持續擴大異業合作。每一次的華航體驗,皆能感受精緻細膩的用心。

 

用心關懷 提升輪椅服務

華航一向注重身心障礙旅客服務,為使行動不便旅客在旅途中更加便利及安全,華航於桃園機場第一航廈9號櫃台及第二航廈12號櫃台設置特別服務櫃台,提供身心障礙及行動不便旅客專屬報到空間,除安排專業地勤人員迅速完成報到手續、協助安排適合座位、提醒電動輪椅託運安全相關事項,更針對提早通報之輪椅團體預先調度輪椅及人力,減少等候時間。2019年起,華航於轉機櫃檯旁規劃輪椅旅客休息區,除隨時提供班機訊息,就近給予協助,亦於休息區提供飲料及小點心,讓轉機時間較長的輪椅旅客,輕鬆地度過等候的時間。此外,在蒐集旅客意見後,華航與桃勤公司共同研議提升輪椅旅客服務,透過設計各國語言說明卡排除語言隔閡,提供不懂中英文之旅客也能清楚了解輪椅服務的流程,降低等候時的不安心情,設身處地提升服務,讓身心障礙旅客的旅程變得更有溫度。

親切專業 體現以客為尊

華航推派最具專業形象同仁,配合交通部製作春節期間宣導影片,使華航專業、親切形象深植旅客內心,同時具體展現華航以客為尊之理念,讓旅客深切感受華航在服務上的用心及重視。此外,華航亦積極配合桃園機場飛安大使選拔活動,秉持飛安零容忍之態度,在飛安宣導上不遺餘力,在提供旅客舒適旅程之同時,也要讓每位旅客開心出門,平安回家。

激勵士氣 強化內部培訓

華航在2019年6月增設「客艙經理OIC」職務編制,以延伸管理機制。負責派遣外櫃檯組員聯合管理的業務,除結合現行空服派遣程序中,處理班機異動之人員調派(Control Center)機制,同時提供客艙組員即時資訊,強化組員服務與溝通。另亦配合空服訓練空勤兼任教師作業規範,執行飛行訓練、考核及地面授課等勤務。

藉著OIC制度的成立,培育空服優秀人才,使其能依個人志趣與專長於內部進行職涯發展,建立人才培育制度,儲備未來中長期所需之管理、訓練及標準制定的人才,並達激勵士氣的效果。

凝聚共識 落實以心待客

華航長期重視航空人才培養,深耕校園期達育才、留才之目標;首開國內航空業先例,與知名大專院校辦理「空服產學合作實習生」案,完全比照客艙組員標準進行高規格訓練,考核通過後方可上機實習;第一批空服產學合作實習生學校畢業後,2019年底再完成「實習生轉正職差異訓練」,成為正式客艙組員。

2019年,空服訓練以「60全心GO-A fresh start」為主軸,落實「以心待客」的服務理念,客艙服務顧客滿意度指標CSI再登新高;透過舉辦「空服團隊共識營」,激發團隊榮譽感與組織向心力,提升服務品質、凝聚共識。

華航持續推動「虛擬實境空服訓練」,將「VR、AR虛擬實境空服訓練」之成效延伸至各機種,透過AI人工智慧設計虛擬助教角色,提升機內廣播及服務訓練績效。並延續空服團隊共識營精神,融入2020年空服訓練主軸「溝通、關懷、傳承」,激發團隊榮譽感展現華航優質服務,令乘客感受台灣的溫暖人情味。

空中饗宴 結合在地素材

華航致力於提供最好的餐點品質,特別在2019年華航60周年時,於機上推廣在地文化美食。華人三大節慶之一的春節期間,正為台灣柑橘盛產時節,取其吉(桔)祥如意、發財之寓意,推出整粒茂谷柑取代時鮮水果盅,帶給旅客濃厚過節氛圍,更可減少塑膠盒蓋的使用,實踐發展永續環境的環保理念。在9月中秋節當日,華航全航班提供高雄知名餅店-舊振南迷你綠豆椪、迷你芋頭酥。以手工中式點心名聞遐邇的舊振南糕點,低油低糖,對身體無負擔,無論是搭機返鄉或出國度假,都能讓人感受中秋月圓人團圓的氣氛。

華航了解旅客出國最想念台灣味,2019年9月於全線使用台灣小農在地食材特製的三款飲料,讓台灣在地飲料飛上天:包括金桔檸檬、與烏梅汁。嘉義民雄的金桔搭配屏東的檸檬是僅有熱帶島嶼才有的好滋味;青心綠茶採用台灣在地茶葉,是復刻道地的日常飲品;烏梅汁使用嘉義梅山的青梅,酸甜消暑,更是機上餐飲的搭配新突破。

除了飲料外,華航於2019年8月起推出改版米果,大膽採用金屬風包裝,展現新世代華航客艙風格,搭配各艙等不同顏色包裝引起大眾收集風潮,加上手繪文字「Snack Mix」,並提升產品內容及口味優化,給旅客耳目一新的感受。2019年適逢華航60周年紀念,機上餐盒由華膳空廚主廚親自手繪設計,推出60周年慶祝蛋糕於盒蓋上,並在GELATO義式冰淇淋、米果、台灣啤酒與柏克金啤酒等包裝上放上60周年LOGO,與旅客一起分享華航走過一甲子的感動。

跨界合作 開創國際能見度

華航多年來力挺台灣並贊助運動盛事,為歡慶60周年,首度與知名戶外運動品牌The North Face跨界合作,以滿足旅客「專業」與「時尚」的雙重需求,自上線以來成功吸引年輕人客群目光,並為華航注入健康、年輕、活力的品牌形象。同時,因應歐盟限塑指令及國際環保管理趨勢,華航積極檢視機上塑膠用品,以「整合、通用及簡化」方向規劃,並持續以「源頭減量」為管理策略,於2019年優先將機上塑膠攪拌棒改為樺木材質,商務艙預計2020年第一季也將同步完成攪拌棒材質更改。2020年仍以此精神持續作業,並期盼與國內優質廠商進行合作,以善盡社會責任及提升台灣產品之國際能見度。

2019年華航持續強化零售事業。免稅品方面,積極擴充商品多樣性、推廣網路預購,並透過自媒體及合作旅行社行銷宣傳。此外,機上「送貨到府」雜誌於2019年7月全面改版,商品獨特性及商品數亦同步提升;另外推出多項Logo商品,引領風潮及話題,包含「華航初秋輕薄款飛行夾克」、「華航商務艙葡萄酒杯/香檳酒杯組」、「華航頭等艙日式清酒一壺二杯組」、「60周年彩繪機」、「華航飛機造型後背包」等。

增加優惠 看重會員需求

自2019年10月2日起,華航上線Fare Family產品,新增優選座位以及未登機費等產品。其中,優選座位收入每月平均約90萬美元,目前僅開放華航網站線上以及客服中心、票務櫃檯以及機場線下銷售。

華航將持續精進系統,預計於2020年開放一般旅行社可銷售優選座位、預購超額託運行李以及收取未登機費,以增裕營收。

活躍的華夏會員人數於2019年底達380萬人,同、異業合作對象計有23家聯航(18 家天合聯盟會員及中國南方航空、夏威夷航空、日本航空、西捷航空與澳洲航空)、22家銀行或發卡公司、6家全球連鎖旅館或地區旅館、2家網路訂房中心及3家全球連鎖租車公司等。

為維繫忠實及高貢獻會員,華航參考業界將營收概念納入哩程累積趨勢,依會員購買機票艙等,調升購買並搭乘華航及華信自營航班商務艙及豪華經濟艙飛行哩程累積比例,除提升會員挹注營收外,亦可提升高卡籍會員的質量。

異業合作方面,會員可善用獲得的每一哩程兌換各項精選商品,精選商品涵蓋周刊雜誌、住宿餐飲、旅行商品、Wi-Fi分享器、面膜、紅酒及點數兌換等商品,華航持續尋求與異業合作之機會,擴大哩程使用範圍,貼近會員的需求。

在會員權益部分,華航針對會員推出多項優惠專案,包括持續推出好哩減三千、會員專區哩程兌換酬賓機票優惠案、網上兌換酬賓機票限時優惠,以促銷長、短程線酬賓機票,與匯豐銀行推出聯名卡輕鬆換專案,聯名卡卡友可享優惠哩程兌換台灣出發之酬賓機票;新增與中國信託銀行大中華攜手飛聯名卡持卡人綁定華夏會員,提供台灣與香港及大陸各航點往返經濟艙酬賓機票最高可享20,000哩的優惠、針對日本、韓國特定航線享以哩程升等商務艙6,000哩優惠,及以哩程兌換洛杉磯特定航班酬賓機票享6折優惠。